Quién es quién en tu clínica: ¿qué tipos de clientes tienes?

Hola lectores!! En el post de esta semana queremos centrarnos en definir los tipos de clientes de clínicas sanitarias, ya sean dentales, de estética, de salud privada, de  desintoxicación, de salud en general. Si eres lector habitual de nuestro blog, sabrás que este artículo entra dentro de nuestra serie de marketing para clínicas de salud donde encontrarás artículos muy útiles como “Consejos para generar confianza con tus clientes“, “cómo captar más clientes en tu clínica” o “inbound marketing para clínicas“. Para nosotros es importante crear artículos que te ayuden a llevar a tu clínica al siguiente nivel en el marketing digital. 

Así que empecemos con el artículo de hoy que te ayudará a conocer los perfiles más comunes de los pacientes en las clínicas. Y así podrás mejorar la atención a tus pacientes en base a estos diferentes perfiles.

 

¿En qué se basa cada perfil?

Como hemos afirmado en otros post, tu labor con el cliente no acaba en el momento de realizar la venta de tu producto o de tu servicio. Sobre todo si se trata de una clínica sanitaria. En este tipo de empresas, el servicio al cliente suele abarcar un cierto periodo de tiempo. Durante éste, debes hacer todo lo posible para que tu paciente esté completamente satisfecho, tanto en la calidad del servicio prestado como en el trato hacia él.

En este post te daremos algunos consejos para saber cómo tratar a tus pacientes basándote en su comportamiento. De esta forma podrás afrontar mejor las situaciones que se te presenten y que, algunas veces, pueden resultar difíciles de resolver.

Sin embargo, el primer paso que debes dar es conocer a tus pacientes actuales. Puedes obtener de ellos mismos la información que te será de ayuda en el futuro. ¿Qué tipo de información puede serte útil? Te damos algunas sugerencias de ella a continuación:

  • Datos sociodemográficos: si vive cerca de tu clínica, si vive con su familia, si trabaja o estudia, su edad, etc. Son datos que más adelante pueden contribuir a mejorar el servicio que les prestas. Además, una muestra de interés por ellos es siempre un punto positivo para ti.
  • ¿Por qué te escogieron?: esta información no solo te servirá para tratar con tus pacientes, sino para saber qué canal de comunicación está siendo el más efectivo. De esta forma, puedes crear una estrategia de marketing basándote en parte en esta información.
  • ¿Cuál es el nivel de satisfacción con tus servicios?: es fundamental si necesitas mejorar algo en lo que no te habías percatado. Los detalles son los que marcan la diferencia entre una buena o mala experiencia de tus pacientes con tu clínica.

Toda la información que reúnas sobre tus clientes podrás utilizarla para conocerlos mejor, y crear un perfil ideal de cliente. ¿Aún no sabes qué es un perfil ideal? Es una herramienta muy potente en marketing, y de la que surgen todas las estrategias de marketing, sobre todo de contenido a ofrecer en las páginas web.
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Una vez que has hecho el primer sondeo entre tus pacientes, podrás hacerte una idea sobre qué tipo de éstos puedes tener. En el siguiente epígrafe, te damos algunas ideas sobre los perfiles generales de pacientes en base a su comportamiento contigo. Y, además, algunas sugerencias sobre cómo puedes actuar para obtener de ellos una actitud y una opinión provechosas para tu marca.

 

Tipos de pacientes y cómo tratarlos

Tratar con los pacientes, es decir trabajar de cara al público, a veces resulta muy complicado. Muchas veces no se sabe cómo actuar frente a cliente descontento, con mala actitud, exigente, etc. Si te has encontrado alguna vez en esta situación:

 

Paciente reflexivo

Son los clientes que escuchan en todo momento a los expertos ya que confían en sus conocimientos. Suelen ser personas tranquilas, no impulsivas  y reflexivas que les gusta tomar decisiones una vez analizadas todos los aspectos del tratamiento.

Es recomendable no agobiarles para que tomen una decisión, sino que debes ir acompañándolos en esa toma de decisión. Puede que estén en silencio mientras piensen en la mejor solución para ellos, por lo que deberás respetar su silencio y  una vez que te pregunten mostrarle cuales son las ventajas y cuál es el tratamiento más adecuado para ellos.

 

Paciente con una actitud presuntuosa

Ya sea por experiencia, conocimiento, o simplemente es una característica inherente a su personalidad, existen pacientes que se encierran en lo que ellos creen saber. Es imposible tratar de hacerles comprender que lo que dicen no es lo correcto, sin embargo puedes hacer que lleguen ellos mismos a la respuesta correcta.

Lo recomendable en estos casos es no tomarse la situación como algo personal, puesto que el paciente cerrará su mente aún más. La idea es que él mismo encuentre la solución a la que quieres llegar, haciéndole preguntas y argumentando sus respuestas.

 

Paciente con el síndrome de la víctima

Es un perfil de cliente muy habitual. Intentan conseguir más de tus servicios o productos justificando una mala situación personal, una mala experiencia con otra clínica, etc. Debes tener claro que tus servicios son los que son, por lo que las limitaciones tienen que ser conocidas por tus pacientes.

Cada paciente tendrá sus propios problemas personales, sin embargo tu empresa es tu negocio, por lo que debes hacerle entender que tu labor tiene límites que no puedes sobrepasar. Otra forma de tratar con él es escucharlos y ofrecerles una opinión con respecto a la situación.

 

Paciente con mucha confianza

Este perfil está relacionado con el anterior. No es para nada una situación negativa el generar cierta confianza en la relación con un paciente, sin embargo lo es si la utiliza para conseguir descuentos, servicios o productos gratuitos, etc.

Igual que ocurre con la situación anterior, debes hacerle comprender a este paciente que tu trabajo tiene unos límites, y que tus servicios son los mismos para todos los pacientes. Puesto que si comienzas a ofrecer descuentos a todos ellos, ¿cuánto beneficios obtendrías? Debes conocer el valor real de tu trabajo, para así demostrárselo a tus pacientes.

 

Paciente con una actitud agresiva

Estas personas suelen vivir en un estado de descontento general. Y por lo general, suelen descargar toda su frustración con el personal de tu clínica. Es posible que incluso no hayas tenido ningún tipo de problema con ese paciente, sin embargo sufres las consecuencias.

Aunque sea de sentido común, te recomendamos que no lo tomes nunca como algo personal, no pierdas la sonrisa ni el respeto y sé amable. Deja que termine de hablar, y si ha tenido un problema con los servicios de tu clínica, explícale la solución a la situación con tranquilidad y mostrando interés para resolverla. Sino, es posible que ese momento empeore, y una mala recomendación u opinión de un paciente, puede afectar a la captación de más en el futuro.

 

Paciente negociador

No importa todos los servicios que haya contratado en tu clínica, tarde o temprano buscará una forma de conseguir un descuento, de negociar el precio que hayas establecido. Suele tratarse de una persona que necesita obtener siempre algo, por muy pequeño que sea. De esta forma, se siente más satisfecho y cree que “ha ganado” frente a los demás.

Puedes preparar un guión para tener preparados argumentos que expliquen por qué no puedes darle lo que está pidiendo. Y, en lugar de lo que pide, se le pueden dar opciones viables para conseguir lo que necesita. Nuestra recomendación es no llegar a la negociación, puesto que si lo hace una vez, es seguro que lo volverá a intentar un tiempo después.

 

Conclusiones

Conocer a tus pacientes y la paciencia son los dos elementos imprescindibles para saber cómo tratar con ellos. Sabemos que no es una tarea fácil, pero con el tiempo y la experiencia puedes aprender de ello.

La atención al cliente es prácticamente una capacitación, ya que las personas no siguen una pauta específica siempre. Si quieres tener una atención al cliente de calidad, estudia el perfil de los que hayas tenido hasta este momento, para así planear una mejor estrategia de comunicación.

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Artículo escrito por
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