¿Por qué debes tener un chatbot en tu web?

Un chatbot es un programa informático con el que los usuarios de nuestra web pueden mantener una conversación. Esto, que parece algo casi futurista, permite que, por ejemplo, alguien que entre en nuestra página le pida consejo a nuestro bot para realizar una compra. ¿Crees que no lo necesitas? Nosotros te contamos por qué debes tenerlo en tu web.

¿Qué es y cómo funciona exactamente un chatbot?

Como ya hemos visto, es un software. Permite crear un sistema de conversación gracias a la inteligencia artificial. Es algo que ya vemos en nuestro día a día: Por ejemplo, cuando usamos a Siri o Cortana en nuestros móviles. Incluso cuando instalamos métodos inteligentes en el hogar. Podemos programarlos de forma “sencilla” si conocemos algunas nociones básicas:

  • Debemos comenzar por analizar nuestro buyer persona, de forma que al perfilar nuestro cliente ideal podamos crear un bot perfecto para él.
  • Tenemos que pensar qué problemas de nuestros visitantes vamos a resolver. ¿Queremos que contesten a cuáles son nuestros horarios? ¿O ayudarles a encontrar un producto concreto?
  • Al funcionar “leyendo” los textos que escriben los usuarios, debemos incorporar palabras clave que puedan detectar, así como posibles variaciones de las mismas. Incluidos errores que puedan producirse al teclear.
  • También es importante saber cómo va a contestar el bot, el tono y cómo va a dar las indicaciones.
  • Por último, debe ir acorde a tus valores de marca, e incorporar aquello que quieras transmitirles a tus usuarios.

En definitiva, estos bots se encargan de leer los mensajes, buscar una solución y ofrecérsela al usuario. En tiempo real y simulando una conversación.

 

¿Por qué tener un chat en vivo en nuestra web?

Comenzamos con un dato curioso. Según un estudio de Business Intelligence, que podemos consultar aquí, el número de usuarios que utilizan chats de mensajería instantánea (como Whatsapp o Telegram) ya supera en número a los usuarios de las redes sociales tradicionales (Facebook, Instagram o Twitter). 

No es un secreto que cada vez más personas prefieren comunicarse a través de textos que vía telefónica. Pero no es el único motivo. Te damos cinco más para que te animes a tener un chat en directo en tu página web.

1# Para poder estar donde están los usuarios

Muchos de estos chats se integran dentro de las propias mensajerías instantáneas. Así, tus usuarios no sólo no tendrán que descargar nada, sino que ya lo tendrán disponible en su aplicación favorita.

2# La instantaneidad de los chatbot

No se puede negar que vivimos en la era en la que casi todo el mundo, cuando quiere algo, lo quiere lo más rápido posible. Ya no tenemos paciencia para mandar mails, esperar respuestas, etc. 

Por eso, incorporar un chat automático en nuestra web no sólo reduce tiempos de espera, sino que los elimina por completo. Esto tiene una repercusión inmediata para nosotros: Mejora nuestra reputación a ojos de nuestros clientes.

3# Reducción de costes

Contar con un sistema de inteligencia artificial que resuelva las dudas de nuestros clientes, puede reducir el coste de mantener un departamento de atención al cliente. Veremos cómo disminuyen las llamadas a nuestro departamento y cómo utilizan el chat para solucionar las dudas más rápidas.

No podremos eliminar el departamento, pero sí dedicar menos recursos, que podremos destinar a otras partidas.

4# Personalización para tu chatbot

Ofrecer este servicio tiene un único problema que debemos atajar de antemano, y es que los clientes, por lo general, necesitan sentirse bien atendidos, únicos. No quieren que un bot les suelte respuestas genéricas.

Por eso, a la hora de programarlo, debemos tener esto en cuenta para poder ofrecer respuestas correctas a las dudas que planteen, incluso que pregunten por el nombre y se dirijan a ellos por él, etc.

5# Resolución de pequeños conflictos

¿Cuántas veces te han llamado sólo para quejarse de que no encontraban un producto? ¿O para preguntar por un precio? ¿Y a cuánto equivale el coste de oportunidad de responder a esa llamada en lugar de estar atendiendo tu negocio u otras incidencias más serias? Pues con un chatbot en ecommerce, todo esto se reduce.

Dado que los usuarios tienden ya a comunicarse mejor por escrito y que esta pequeña IA está preparada para solventar estas dudas, recuperarás mucho tiempo que, de nuevo, puedes dedicar a otras áreas de tu negocio.

Además, estos bots tienen una paciencia eterna: Nunca se van a cansar de contestar a las preguntas que sean necesarias hasta que el cliente se quede satisfecho. Pueden entrenarse, y tú mismo irás descubriendo qué preguntas se repiten.

Así, también podrás hacer mejoras en tu web. Si siempre preguntan por tu horario comercial, puede que no lo hayas especificado con claridad y debas corregirlo. 

Como vemos, son especialmente útiles para ecommerce, donde la atención al cliente es sumamente importante. Y, en realidad, para cualquier tipo de web a la que queramos sacarle el máximo partido.

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