Cómo crear un Buyer’s Journey para tu empresa

En el post de hoy queremos hablarte sobre cómo crear tu Buyer’s Journey, una herramienta muy potente para conocer a fondo lo que puedes hacer por tu cliente. Te planteamos unos pasos que puedes seguir para organizarte mejor, unos puntos clave que deberás tener en cuenta y un ejemplo para que lo veas todo con más claridad. Si aún no sabes lo qué es, te recomendamos el artículo anterior donde hablábamos sobre “qué es el Buyer’s Journey”

Objetivo del Buyer’s Journey

 

El objetivo central de utilizar esta herramienta es conseguir que tu cliente avance en el proceso de compra, es decir, a través del embudo de conversión. Este embudo consta de 4 etapas, las cuales son las que definen el recorrido del usuario.

Como seguramente ya conocerás, y si no te lo explicamos aquí con detalle, las fases por las que pasa un usuario. Además te enumeramos las herramientas de marketing que puedes aplicar para ayudarte en cada una de las fases y un ejemplo más claro para que puedas entenderlo a la perfección.

 

TOFU (Top Of The Funnel) – Fase de conciencia

 

El usuario se encuentra a la entrada del proceso de conversión a cliente. Claramente tu labor en esta fase NO ES VENDER, sino más bien ATRAER su atención. Convertirlo en un lead cualificado para marketing (MQL) y, más tarde, en un lead cualificado para ventas (SQL). Cuestiones que debes tener en cuenta durante el TOFU son:

  • ¿A través de qué canales se comunica el cliente?
  • ¿Qué puedes hacer para llegar hasta él?
  • ¿Cómo orientarlo a que descubra el problema?

En esta primera fase es fundamental, aunque parezca muy superficial, causar una buena primera impresión. La mayoría de las personas establecen relación con aquellas empresas que de primeras, les cayeron bien.

Si quieres llegar hasta el usuario, te recomendamos que lleves a cabo las siguientes acciones de marketing:

  • Diseño web: no solo nos referimos a la apariencia, sino a la funcionalidad de tu página web. Orientar fácilmente al usuario y conseguir que llegue hasta donde tú quieres que llegue.
  • SEO: cuando tienes una idea no muy clara de lo que necesitas, haces una investigación para saber qué problema u objetivo puedes tener. Esta investigación, ¿dónde se realiza? La mayoría de las respuestas serían los buscadores online. Se han convertido en una herramienta de la vida cotidiana que se usa prácticamente todos los días. Tu página debe estar optimizada para que se considere una opción cuando el usuario realice sus búsquedas.
  • Redes sociales: son la herramienta de la comunicación por excelencia. Además de la cantidad de interacciones que se dan cada día en estos portales, es una buena forma de aclarar al usuario sobre lo que necesita. Es decir, es una buena forma de orientar.
  • Content Marketing: la información que ofrezcas al usuario deberá ser educativa. Además de que todos los recursos que dispongas en tu página web, deberán estar optimizados lo mejor posible con keywords.

¿No sabes cómo empezar a planear tu estrategia de contenidos? No te preocupes, hemos creado una plantilla gratuita que te ayudará a planificar y controlar cada contenido que vayas creando para los usuarios de tu web.
plantilla gratuita buyer journey

Te proponemos un ejemplo a continuación para que puedas comprenderlo mejor. Lo utilizaremos a lo largo de este artículo, y donde al final encontrarás una infografía para que quede aun más claro.

Ejemplo

Un usuario tiene un nuevo trabajo que se encuentra lejos de su casa, y necesita desplazarse hasta allí. Al buscar opciones de cómo hacerlo, tiene en cuenta varias de ellas. Ahora imagina que tu empresa es una concesionaria. ¿Cómo puedes ayudar a ese usuario?¿Qué valor como empresa puedes aportar?

A continuación te exponemos algunas dudas que le pueden surgir:

  • ¿Qué tipo de transporte público y no público puedo utilizar?
  • ¿Cuál es el mejor?
  • ¿Comprarse un coche es una opción viable?
  • ¿Qué ventajas y qué desventajas tendré si me lo compro?
  • ¿Cuánto dinero cuesta mantener un coche?

Como empresa, tu objetivo será investigar qué es lo que siente el usuario durante esta fase y qué valor le puedes aportar. Esto te ayudará a que este usuario se decida por comprarse un coche. Cuando ya se ha planteado esa cuestión, es cuando pasa a la segunda fase.

 

MOFU (Middle Of The Funnel) – Fase de consideración

 

El usuario ha definido su necesidad. Tu objetivo en esta fase de la mitad del embudo de conversión, es conseguir ser una opción para él. Tienes que CONVERTIR al usuario en un lead cualificado para marketing (MQL). Éste se define como un usuario que se ha interesado por tu contenido varias veces. Debes tener en cuenta en esta fase lo siguiente:

  • ¿Qué tipo de contenido más específico buscará el usuario?
  • ¿Qué valor añadido puedes ofrecer?
  • ¿Cómo puedes ayudarle a que tome su decisión?

En la segunda fase de consideración, es importante hacerle saber al usuario que tu contenido es relevante para el objetivo que quiere alcanzar. Intentar convertir sus visitas en una oportunidad de venta, la última fase del proceso.

¿Qué puedes hacer para mejorar en esta fase? A continuación te damos algunos consejos:

  • Formularios: son los imprescindibles del Inbound Marketing. Con ellos, puedes obtener la información adecuada para crear tu Buyer Persona. Si aún no has dado este paso, te recomendamos que te descargues nuestra guía completa y gratuita sobre el Buyer Persona y cómo crearlo. Es el primer paso para hacer un Inbound Marketing con buenos resultados.

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  • Thank You Pages: las páginas de agradecimiento son una buena forma de conseguir enlazar el contenido que has ofrecido a tus usuarios con otro contenido relacionado y que ayude a que éstos sigan el proceso de venta. Estudia bien qué contenido puede asociarse a cada una de las fases.
  • CTAs: los click-to-action son aquellos recursos que utilizas no sólo para conocer qué interesa más al consumidor, sino para saber qué recorrido puede hacer y qué páginas son las más relevantes para él de tu web.

Sentirse aburrido, abrumado, indeciso, etc., son algunos de los sentimientos que el consumidor puede sentir en esta fase. Al igual que ilusionado, entusiasmado, contento, etc. Necesitas conocer qué piensa realmente para saber cómo afrontar esos estados de ánimo y guiarlo hacia la solución que tú puedes ofrecerle.

Ejemplo

El tipo de contenido que esta fase debe tener, estará enfocado a ofrecer al usuario los recursos necesarios para que pueda dar solución a su problema. En el ejemplo que seguimos, tu empresa deberá resolver las dudas que le surjan al usuario en cuanto al planteamiento de su objetivo o problema. Algunos ejemplos son:

  • ¿Cuál es el coche que más me conviene?
  • ¿El de mejor precio?
  • ¿Cuanto más pago, el coche es mejor?
  • ¿El que tenga más reputación?
  • ¿Qué ventajas tiene uno frente a otro?
  • ¿Qué necesidades va a satisfacer?

El consumidor identificará la mejor opción, la que más le conviene, y lo más importante: si merece la pena invertir en ella. Es una fase crucial para tu empresa, puesto que el cliente puede y debe considerarte una opción, y tu tarea es ayudar a que, como opción, seas escogido.

 

Una vez que el usuario ha considerado su problema, es hora de tomar una decisión. Entre esta segunda fase y la última puede pasar más o menos tiempo. Si en esa respuesta, tu empresa tiene posibilidades de ser una opción, es el momento de ofrecer tus productos/servicios. Pasamos a la siguiente fase.

 

BOFU (Bottom Of The Funnel) – Fase de decisión

 

¿Eres la mejor opción entre tus competidores? Ahora es el momento de demostrarlo. Es el pequeño empuje que el usuario necesita para decidirse definitivamente por ti. Ya ha investigado todo sobre lo que quería investigar, por lo que es un experto en el tema.

El objetivo de esta fase es convertir al lead cualificado para marketing (MQL) en un lead cualificado para ventas (SQL). El contacto está listo para una operación de venta, y es momento de que ese contacto pase al Departamento de Ventas y sea su personal profesional el que cierre la operación. Es muy importante entonces que haya una buena comunicación entre el personal de Marketing y el de Ventas, para poder trabajar conjuntamente y guiar al usuario hasta la operación deseada.

¿Qué debes tener en cuenta en esta fase tan decisiva? El usuario se planteará las siguientes dudas:

  • ¿Por qué tu marca es mejor?
  • ¿Qué ventajas obtendrá el usuario si se decide por nosotros?
  • ¿Cómo es el servicio postventa?

Durante esta fase, las herramientas que puedes utilizar para conseguir tu objetivo son:

  • Listas de contactos: segmentar a tus contactos en base a qué momento se encuentran y si encajan en el perfil de tu Buyer Persona puede ser de gran ayuda para definir cuál será tu siguiente paso. Crea listas de contacto con diferentes propiedades para clasificarlos, las que más te convengan.
  • Email marketing: aunque muchos aseguren que esta herramienta de marketing no es muy efectiva, se equivocan. El email marketing puede atraer muchos contactos cualificados a tu empresa, si se planea estratégicamente.

Ejemplo

Siguiendo con el ejemplo de la concesionaria, es importante ofrecer contenido sobre por qué tu concesionaria es la mejor elección para ello. Las siguientes preguntas son algunas dudas que al usuario le podrían surgir durante esta fase y que tu empresa debería resolver:

  • ¿Por qué eres mejor que otra concesionaria?
  • ¿Cómo es le proceso de compra en la concesionaria?
  • ¿Está definido con claridad el proceso de venta?
  • ¿Dónde puedo encontrar información de los productos?¿Es accesible esa información?¿Es completa?
  • ¿Qué papeleo necesito para comprar un coche?
  • ¿Qué tipo de problemas me pueden surgir con el coche y cómo puedo resolverlo?
  • ¿Qué ofrecen en el servicio postventa?

Dudas e inseguridad son algunos de los sentimientos negativos que tu cliente puede experimentar, ya que ha dejado otras opciones y oportunidades para escoger una, la tuya. Por ello, debes asegurarte de que sienta tranquilidad y satisfacción al realizar la operación de compra contigo.

 

Muchos especialistas de marketing ya están de acuerdo con la idea de que existe una fase más, donde el usuario ya se ha convertido en tu cliente. ¿Quieres saber cómo actuar en la siguiente fase? ¡Sigue leyendo!

Aquí te dejamos el ejemplo con el que hemos estado todo el artículo, para que puedas comprenderlo mejor.

buyer journey ejemplo

Fase de deleitación

El trabajo con el cliente no culmina con una operación de venta, puesto que se busca que repita ese comportamiento, ¿verdad? Se trata de la fase de fidelización de tu cliente, es decir, convertirlo en un cliente habitual de tu empresa. La satisfacción del usuario es crucial no solo para conseguir que repita la compra, sino para que te recomiende positivamente.

Tu cliente durante esta fase puede plantearse las siguientes cuestiones:

  • ¿Cómo se le da uso al producto/servicio que tu cliente ha adquirido?
  • ¿Cómo puede optimizar al máximo el uso del producto/servicio?
  • ¿Con qué otro tipo de productos/servicios es compatible?

Las herramientas que puedes utilizar para deleitar a tu cliente están orientadas al valor añadido que tu marca puede ofrecer, por ejemplo:

  • Email marketing: es una herramienta que vale tanto para la anterior fase de venta como la de postventa. Mantiene informado a tu cliente de las novedades y actualizaciones de tu empresa. A través de un correo electrónico comunicarle lanzamientos de productos nuevos, una suscripción al blog, propuestas de negocio personalizadas, etc.
  • Live chat: utilizar este método puede mejorar mucho la relación con tus clientes. Resolver sus dudas con respecto a la compra de forma efectiva y eficiente es importante para su satisfacción.

Las relaciones que establezcas con tus clientes deben estar enfocadas a mantenerlas en el tiempo, a crear una emoción en ellos. De este modo, el vínculo que se crea será casi irrompible.

Ejemplo

Repetir la compra, una recomendación a personas cercanas, una opinión positiva en foros, etc., son algunas de las acciones que son convenientes que haga tu cliente en lo referente a la compra de su coche. ¿Qué puedes hacer por tu cliente en esta fase? A continuación te proponemos algunas cuestiones:

  • Si tengo algún problema con el coche, ¿a quién puedo acudir para resolverlo?
  • ¿Cómo es el servicio postventa?
  • ¿Qué ventajas tengo por comprar mi coche en esta concesionaria?
  • ¿Recibo algún tipo de bonificación por ser cliente?

La sorpresa y la satisfacción que debes generar en tu cliente. Utiliza herramientas innovadoras y nuevos métodos para comunicarte con él y/o ofrecerle algo en particular.

 

Conclusión

Los esfuerzos de marketing que realices para tu empresa deben estar enfocados según la fase en la que el usuario se encuentre. De esta forma, le harás saber que estás preparado para atender sus necesidades y que te preocupas por saber qué piensa y qué siente. Esperamos que con los consejos que te hemos dado y el ejemplo hayas podido comprender los beneficios y ventajas que tiene una estrategia como esta de Inbound Marketing.

Te invitamos a que leas nuestros otros artículos relacionados con el mejor Inbound Marketing. En ellos encontrarás ventajas, pasos a seguir, características, etc., de muchas estrategias que te ayudarán a mejorar tu negocio.

 

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Artículo escrito por
Redactora SEO

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