El Buyer’s Journey o el Customer’s Journey

En el artículo de hoy vamos a hablar sobre el ciclo de compra del consumidor, también conocido como el Buyer’s Journey, un concepto que como empresa te animamos a que conozcas. Te explicaremos varios aspectos importantes como son las diferentes etapas por las que pasa un consumidor, el por qué es importante para una empresa conocer perfectamente este proceso y la diferencia que existe con el Customer’s Journey.

El consumidor

Creo que todos estamos de acuerdo en que como consumidores recibimos millones de impactos comerciales a lo largo del año. Nuestro cerebro recibe cientos de esos impactos al día para que realicemos unas determinadas acciones u otras frente a las marcas.

Así que antes de pensar sobre el Buyer´s Journey como responsable del departamento de marketing o de ventas o de tu propio negocio, debemos pensar como consumidores. ¿Qué queremos exactamente de un servicio o producto? Se podría decir que queremos que nos satisfagan una necesidad que tenemos en ese momento determinado ¿verdad? Pero si nos preguntamos ¿por qué elegimos este producto y no el otro?, eso ya es más complicado.

Mi opinión personal es que los humanos tomamos decisiones de compra basándonos en sentimientos y después los tendemos a justificar racionalmente. Mucha gente, cree que no, que somos seres racionales y por eso elegimos un producto en base a una decisión racional. Lo que está claro, y en eso todos estamos de acuerdo es que existe un proceso común por el que pasa todo consumidor y que podremos dividir en diferentes etapas.

Qué es el Buyer’s Journey

Es el proceso que el consumidor atraviesa para conocer, evaluar y, finalmente comprar, un producto o servicio. Durante este proceso, el usuario agrupa una serie de sentimientos, emociones, miedos, dudas, etc., que la empresa debe conocer para poder satisfacer mejor sus necesidades. A este proceso también se le conoce como mapa de experiencia del usuario (Customer Journey Map), una herramienta del Design Thinking, puesto que comprende todas las sensaciones que la marca provoca en el cliente.

 

 

Si la empresa es capaz de conocer cómo se siente el consumidor desde el primer momento del proceso de compra, le será más fácil poder llegar hasta él y convertirse en una primera opción en su compra.

Buyer’s Journey vs Customer’s Journey

El Customer´s Journey hace referencia al  recorrido de tu cliente, desde que toma la decisión de compra contigo hasta después de ella. Sirve para conocer los puntos de interacción de tu marca con tu cliente. Podemos denominarlo también como el viaje del comprador.

El Buyer’s Journey es un concepto que comienza ANTES de la decisión de compra, antes incluso de que tu marca sea una opción para el usuario. También se denomina como el viaje del usuario.

Para que llevar a cabo una tarea más completa, nosotros te animamos a que combines estas dos herramientas en una. ¿Cómo hacerlo? Muy fácil: a medida que vayas definiendo las etapas por las que pasa tu cliente, ve anotando qué es lo que siente en cada una de ellas, los puntos de interacción con tu marca, cómo puedes mejorarlos, reforzar o solucionar puntos clave, etc. Una combinación que te brindará mucha información acerca de cómo es el proceso de compra de los usuarios. En nuestro siguiente post, te explicaremos cada una de estas fases con detalles y ejemplos.

 

 

Buyer’s Journey y customer´s journey

 

Para qué sirve

Tal y como se suele decir, la información es poder; y conocer perfectamente el proceso que siguen los clientes hasta la compra, nos hará tener claro cómo piensa, qué necesita y cómo podremos impactar de mejor manera.

El objetivo principal es ofrecer a tu cliente mejores experiencias y un mayor valor añadido que la competencia. Saber esto te ayudará a conocer qué puedes hacer para ayudarles, porque recuerda, tu empresa debe satisfacer a tu cliente mejor que la competencia si quieres que sigan utilizando tus productos o servicios.

Otro objetivo es conocer cuál de estas etapas es la que aporta más valor a tu empresa. podrás gestionar mejor los recursos de tu empresa, y focalizar esfuerzos de marketing según cada etapa y cada punto de interacción con tus clientes.

¿Y en la práctica?

Dentro de este proceso, las respuestas del cliente que sean negativas son igual de importantes que las positivas. Conociendo los puntos positivos por los que el cliente pasa, podemos reforzar esa satisfacción. Lo mismo ocurre con los negativos, descubrir por qué se dan y cómo se pueden solucionar. En estas malas experiencias de usuario es donde se pierden clientes, es decir, se desarrolla un punto de fuga de clientes.

Se pretende no solo descubrir dónde se localizan los puntos de fuga de los clientes, y mejorar así el proceso de venta, sino también encontrar nuevas oportunidades, ganar más clientes. No basta con diseñar un único Buyer’s Journey para la empresa, sino que lo ideal será establecer uno por cada producto o servicio que se ofrezca. Otra opción es hacerlo para cada uno de los Buyer Persona que haya definido para tu empresa.

¿Aún no conoces a tu cliente ideal?¿Sabes cómo puedes hacerlo? Te lo explicamos todo en nuestro artículo sobre Cómo crear tu Buyer Persona. También puedes decargarte nuestra guía sobre el Buyer Persona totalmente gratuita. Te ayudará a entender mejor por qué y cómo puedes crear este perfil.

 

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Crear más de un mapa de experiencias es debido a que las necesidades de los consumidores no serán las mismas para dos servicios diferentes. Y si las necesidades son diferentes, el Customer’s Journey también lo será. Por lo tanto, los esfuerzos que realice tu empresa entorno a los consumidores variará en función de los que éstos necesiten.

En nuestro siguiente post podrás ver cuáles son las etapas por las que pasa tu cliente, exponiendo un ejemplo claro para que puedas entenderlo perfectamente y adaptarlo así a tu empresa. Además, te enumeramos los tipos de contenido que puedes ofrecer para que el usuario avance en su proceso de compra y se decida por tu marca. ¡No te lo pierdas!

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